カスタマーハラスメント（カスハラ）とは
カスタマーハラスメント、略して「カスハラ」とは、顧客が企業やその従業員に対して理不尽なクレームや迷惑行為を行うことを指します。
他のハラスメントとは異なり、カスハラは接客業やサービス業において顕著であり、従業員に精神的な負担を与え、企業の生産性にも悪影響を及ぼします。
この記事では、カスハラの定義、他のハラスメントとの違い、そしてその増加の背景について解説します。
カスハラの定義
カスハラの定義は、企業や顧客対応の現場での現実を反映しています。具体的には、顧客が従業員に対して行う、不当な要求や侮辱的な言動が含まれます。
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策マニュアル」では、カスハラを「顧客等からのクレームや要求が社会通念上、不当であり、従業員の就業環境に悪影響を与えるもの」と定義しています。
この定義によって、企業は従業員を守るための対策をとる必要があることが認識されています。
顧客からの理不尽なクレームや言動
理不尽なクレームや言動とは、顧客が企業や従業員に対して過度な要求を押し付ける行為です。例えば、「商品に対する苦情を理由に過剰なサービスを求める」「店員に対して威圧的な態度を取る」などが該当します。
顧客は正当な要求をする権利がありますが、社会的に許容される範囲を超えた要求や行動は、従業員に深刻なストレスを与え、場合によっては法的な問題に発展することもあります。
厚生労働省の定義：「顧客等からの不当なクレームや迷惑行為」
厚生労働省が示す定義では、カスハラを「顧客からの迷惑行為」として位置づけています。この定義に基づき、企業は顧客からの過剰な要求や不当な行動に対して、従業員を守るための措置を講じる必要があります。
例えば、顧客からのクレーム内容が企業の過失に起因しない場合でも、執拗な要求や威圧的な態度が見られる場合はカスハラとして扱われることがあります。
カスハラと他のハラスメント（パワハラ、セクハラ）との違い
カスハラと他のハラスメントとの違いは、その行為者が顧客である点にあります。パワーハラスメント（パワハラ）は職場内の上下関係を利用して行われるのに対し、カスハラは顧客が従業員に対して行うものです。
また、セクシャルハラスメント（セクハラ）は性的な嫌がらせを指しますが、カスハラには性的な要素が含まれないケースがほとんどです。この違いにより、企業は顧客対応という特殊な状況下で、従業員保護のための適切な対応が求められます。
増加の背景
近年、カスハラが増加している背景には、SNSの普及によって顧客の発言力が増したことが挙げられます。SNS上での批判や拡散が企業に大きな影響を与えることが多く、企業側が過剰に顧客に配慮する姿勢をとらざるを得ないケースが増えました。
さらに、社会全体でハラスメント問題への関心が高まっていることも要因の一つです。様々なハラスメントが注目される中で、顧客による理不尽な要求や暴言が新たなハラスメントとして取り上げられるようになりました。
カスハラに当たる行為の具体例
カスハラに該当する行為は、単に顧客が不満を示すだけでなく、従業員に対して威圧的・暴力的な要求や理不尽なクレームを強要することを含みます。これらの行為は従業員の精神的負担を増大させ、職場環境を悪化させる原因となります。以下に、代表的なカスハラ行為と、違法行為に該当する可能性のあるケースについて具体例を示します。
代表的なカスハラ行為
代表的なカスハラ行為には、顧客が従業員に対して過度な要求や威圧的な態度を取る行為が含まれます。これらは通常のクレーム対応の範囲を超えており、企業や従業員に多大な負担をかけます。以下は、よく見られるカスハラ行為の具体例です。
- 店員を怒鳴りつける：顧客が店員に対して怒声を上げ、恐怖や威圧を与える行為です。これは従業員に心理的ストレスを与えるだけでなく、職場の他の顧客にも悪影響を及ぼします。
- 土下座を要求する：顧客が店員に過剰な謝罪を強要する行為であり、これは尊厳を傷つけ、過度な負担を与えるものです。
- 不当なクレームを強要する：実際には問題がない、または顧客に非があるにも関わらず、店舗側に過剰な対応を求める行為です。例として、商品の不具合を理由に無償での提供や過剰な謝罪を求めるケースが挙げられます。
違法行為の可能性があるケース
カスハラ行為がエスカレートすると、法的に違法と判断される行為に該当する可能性があります。暴力や脅迫、または無断で居座ることによる業務妨害は、刑法上の犯罪に該当しうる行為です。これらは単なる迷惑行為にとどまらず、法的な措置を検討すべき事態に発展することもあります。
- 暴力行為：顧客が従業員に対して物理的な暴力を振るう場合、これは「暴行罪」や「傷害罪」に該当します。
- 脅迫行為：店員を脅すような言動、例えば「お前の名前を覚えた」などの発言は、脅迫罪として扱われることがあります。
- 居座りによる業務妨害：顧客が店舗やオフィスに無断で長時間居座り、「責任者が来るまで帰らない」と主張する行為は、業務の円滑な遂行を妨げ、「不退去罪」や「威力業務妨害罪」に該当する可能性があります。
これらの違法行為の可能性があるカスハラ行為は、企業側で対応が難しい場合、法的措置を取ることが望ましいとされます。顧客対応を行う企業は、こうした事例に対して適切な対策を講じるため、マニュアルの整備や法務部門との連携を重視することが必要です。
企業がカスハラを放置するリスク
カスハラを放置することは、企業にとって重大なリスクを伴います。顧客からの理不尽なクレームや圧力が継続すると、従業員は心身ともに負担を感じ、企業全体の業績や職場環境にも悪影響が及ぶ可能性があります。ここでは、カスハラを放置することによる従業員や企業への具体的なリスクについて詳しく解説します。
従業員への影響
カスハラによる影響は、直接的に従業員のモチベーションやメンタルヘルスに及びます。以下は、従業員が受ける代表的な影響です。
- モチベーション低下：理不尽な要求や罵声に日々さらされると、従業員は仕事への意欲を失いがちです。自分の努力が報われず、不条理な要求に応えるばかりでは、仕事に対する前向きな姿勢が損なわれます。
- 精神的負担：暴言や威圧的な態度は、従業員に心理的なダメージを与えます。特に、接客業やサービス業に従事する従業員は、顧客からのクレームに対して耐えることを求められるため、精神的負担が増大し、メンタルヘルスの悪化やストレスの蓄積につながります。
企業への影響
従業員への影響が蓄積されることで、企業全体にもさまざまな問題が発生します。以下は、カスハラを放置した場合に企業が負うリスクの一例です。
- 離職率の増加：カスハラが続くと、従業員は職場に不満を感じ、結果的に退職を考えるようになります。特に接客や顧客対応の現場では離職率が高くなりやすく、企業としての安定した人材確保が難しくなる恐れがあります。
- レピュテーションの悪化：カスハラに対して適切な対応を取らない企業は、「顧客に対して弱腰である」「従業員を守らない」といった悪い評判が定着する可能性があります。これにより、企業イメージが悪化し、信頼性の低下に伴って顧客や取引先にも影響が及ぶことが考えられます。
以上のように、カスハラを放置することは、従業員と企業双方に深刻な影響を与えるリスクがあります。企業としては、従業員を守り、健全な職場環境を維持するためにも、カスハラに対して毅然とした対応が必要です。また、離職防止や企業イメージの向上を図るためにも、組織全体でカスハラ防止に取り組む姿勢が重要となります。
カスハラと正当なクレームの違い・判断基準
カスハラと正当なクレームの区別は、企業が顧客対応を行う上で重要なポイントです。企業としては、顧客の声に真摯に耳を傾けつつも、社会通念を超えた理不尽な要求や威圧的な言動には毅然とした態度で対応することが求められます。ここでは、正当なクレームと不当なクレームを見極める判断基準について解説します。
正当なクレームと不当なクレームの見極め
顧客からのクレームが正当であるか不当であるかの見極めには、クレームの内容とその表現方法が重要な判断材料となります。まずは顧客の要求内容が妥当であるかを確認し、次にその要求を伝える手段が適切かを考慮する必要があります。以下のポイントに従って、正当なクレームと不当なクレームを判断しましょう。
- 顧客の要求内容が妥当か：まず、顧客の要求が実際の問題や企業のサービスに関連するものであり、現実的に対応可能な内容かを検討します。例えば、商品の不良に対する交換や返金の要求は一般的に正当なクレームと見なされますが、明らかに過度な補償や無料提供を求める場合は不当と判断される可能性があります。
- 手段の妥当性：要求内容に妥当性があるとしても、その手段が社会的に許容される範囲を超えている場合には、不当なクレームと判断されます。例として、顧客が長時間にわたり威圧的な態度を取ったり、罵声や暴言で従業員を攻撃したりする場合は、正当なクレームとは見なされません。
社会通念との比較
正当なクレームとカスハラを見極める上で、社会通念や常識に照らした行為かどうかを判断基準とすることも重要です。顧客が求める対応が社会的に受け入れられる範囲内であるかを考慮することで、過度な要求に振り回されることなく適切な対応が可能になります。以下の点が参考になります。
- 社会的な一般常識に反していないか：多くの人が妥当と考える内容や方法に基づくクレームであれば、正当なクレームとして扱うべきです。しかし、例えば従業員に対して土下座や過剰な謝罪を要求するなど、一般常識から外れる行為は、カスハラとして対処するべきです。
- 他の顧客に対しても同様に受け入れられる内容か：そのクレームが他の顧客からも一般的に受け入れられるかどうかを判断の目安とすることで、過剰な要求に振り回されず、企業としての対応方針を維持することができます。
以上のように、カスハラか正当なクレームかを判断する際は、内容の妥当性と手段の適切さを基本としつつ、社会通念に照らして判断することが大切です。こうした基準をもとに企業として一貫した対応を取ることで、顧客対応の質を維持し、従業員を保護する体制を整えることが可能となります。
カスハラと関連する法令
カスハラへの対応において、企業には従業員の安全を守る義務があり、顧客側にはカスハラ行為に対する法的責任が課されることもあります。企業が負うべき法的義務や、カスハラ行為者が直面し得る民法や刑法上の責任について理解することは、従業員を保護し、法に基づいた適切な対応を取るために重要です。ここでは、カスハラに関連する法令について詳しく解説します。
企業側の義務
企業は、カスハラから従業員を守るため、労働契約法や労働施策総合推進法に基づいて必要な措置を講じる義務があります。これらの法律により、従業員が安全かつ快適な職場環境で働けるよう、企業に一定の責任が課されています。
- 労働契約法：労働契約法第5条には、企業が従業員に対して安全配慮義務を負うことが定められています。この義務には、従業員の生命・身体を保護するための配慮が含まれ、カスハラに対する適切な対策も含まれます。例えば、顧客からの暴言や暴力行為が想定される場合、企業は従業員を守るための対応マニュアルを策定し、現場で実施することが求められます。
- 労働施策総合推進法：職場におけるハラスメント防止に関する規定を含む労働施策総合推進法では、企業が職場環境を整備する義務があります。この法律に基づき、厚生労働省はパワハラやカスハラに対するガイドラインを示し、企業が従業員の就業環境を害する行為を防ぐための措置を講じることが推奨されています。
カスハラ行為者の法的責任
カスハラ行為者は、その行為が不当と認められた場合、民法や刑法に基づいて法的責任を負うことがあります。特に、従業員や企業に対して精神的苦痛や業務妨害を与える行為は、法的措置を取られる可能性があります。
- 民法上の損害賠償責任：民法第709条では、不法行為により他人の権利や利益を侵害した場合、損害賠償責任が発生することが定められています。カスハラ行為が従業員に精神的ダメージを与えた場合、従業員は民事訴訟を通じてカスハラ行為者に損害賠償を請求することが可能です。加えて、カスハラ行為によって企業の名誉や業務に悪影響が及んだ場合、企業側も損害賠償請求を検討することができます。
- 刑法上の責任：カスハラ行為が暴力や脅迫、業務妨害に及ぶ場合、刑法に基づいて刑事責任が問われることがあります。例えば、従業員に対する暴力は「暴行罪」や「傷害罪」、脅迫や脅しが含まれる場合は「脅迫罪」、また、威力をもって業務を妨害する行為は「威力業務妨害罪」に該当する可能性があります。
企業は従業員の安全を守るため、また法的リスクを軽減するために、カスハラ行為者に対して毅然とした対応を取ることが求められます。また、カスハラ行為者が法的責任を負う可能性について理解を深め、必要に応じて法務部門や顧問弁護士と連携して対応することが重要です。
カスハラに備えて企業が講ずべき対策
カスハラは従業員の精神的な負担や企業の運営に深刻な影響を与える可能性があるため、事前に適切な対策を講じることが重要です。企業が従業員を守り、健全な職場環境を維持するためには、対応マニュアルの策定や従業員研修、相談窓口の設置といった多角的なアプローチが必要です。ここでは、具体的な対策について詳しく解説します。
対応マニュアルの策定
カスハラが発生した際に適切に対処するため、事前に対応マニュアルを整備しておくことは非常に重要です。対応マニュアルは、従業員が冷静に対応するための指針となり、現場での判断を助けます。以下の要点を含めたマニュアルの策定が推奨されます。
- カスハラ対応の手順：カスハラ顧客に対応する際は、まず責任者を呼ぶ、現場での対応が難しい場合には本社との連携を取るなど、具体的な手順を示すことが必要です。
- 具体例の紹介：対応マニュアルには、顧客からの不当な要求や威圧的な態度にどのように対応すべきか、具体例を示しておくと効果的です。たとえば、「土下座を要求された場合の対応方法」「無理な補償要求への対応手順」などのケーススタディを含めることで、従業員が実践しやすくなります。
従業員研修
カスハラ対応の知識やスキルは、従業員が普段から身につけておく必要があります。定期的な研修を実施することで、従業員が自信を持って対応できるようになります。研修では以下のような内容を盛り込むと効果的です。
- カスハラ対応の基礎知識：カスハラの定義や具体的な事例、正当なクレームとの違いを学び、理不尽な要求に毅然と対応する基礎を身につけます。
- 対応方法の練習：カスハラ顧客に遭遇した際の具体的な対応方法を、ロールプレイング形式で実践的に練習します。現場で役立つフレーズや、冷静に対処する方法も研修に盛り込むと効果的です。
相談窓口の設置
カスハラ対応を行った従業員のケアを行うため、またカスハラに関する相談やサポートを受け付ける窓口の設置が推奨されます。相談窓口があることで、従業員は不安やストレスを軽減でき、精神的な負担を分担することができます。
- 専門家との連携による従業員ケア：相談窓口には、産業医や臨床心理士といった専門家が対応できるようにしておくと、従業員が安心して相談できます。特に、カスハラによりトラウマやストレスが蓄積している場合、専門家によるケアが重要です。
- ケースに応じたサポート：窓口では、カスハラの内容に応じた対応や、必要に応じて上司や法務部門と連携した対応を取ることが求められます。また、相談員が信頼を得られるよう、相談者のプライバシーを厳重に保護することが大切です。
以上のような対策を講じることで、企業はカスハラから従業員を守り、職場環境をより健全に保つことができます。事前の備えによって、従業員が安心して業務に専念できる環境が整えられるため、企業としても安定したサービス提供が実現できます。
カスハラが発生した際の具体的な対応フロー
カスハラが発生した場合、迅速かつ適切に対応するための明確なフローが必要です。企業は、現場の従業員が一人で対処せずに済むような体制を整え、組織全体でのサポートを確保することが求められます。以下は、カスハラ発生時の具体的な対応フローです。
現場での対応
現場でカスハラが発生した際には、対応する従業員が一人で抱え込まず、すぐに責任者への引き継ぎや情報共有を行うことが重要です。また、顧客の発言や行動を記録することで、後の対応がスムーズになります。
- 責任者への引き継ぎ：現場でカスハラ行為が見られた場合、従業員はすぐに責任者に連絡し、状況を共有します。責任者が対応することで、顧客への対応に一貫性が保たれ、現場での混乱を防ぐことができます。
- 顧客の主張の記録：顧客からの要求や主張内容は、できる限り正確に記録しておきます。録音やメモの活用により、後で言動の確認ができるようにしておくと、トラブル防止にも役立ちます。
本社との連携
カスハラ対応は、企業としての一貫した方針が求められるため、必要に応じて本社との連携を図ります。本社と現場が一体となって対応することで、顧客に対して適切な対応が取られるだけでなく、企業全体での統一的な対応が実現します。
- 企業としての一貫した対応：顧客への対応方針が決まったら、本社と現場で一貫した対応を取ることが重要です。顧問弁護士のアドバイスを受けることも検討し、企業としての公式見解を示す際には、言葉や表現を慎重に選びましょう。
- 顧客通知：本社で対応方針が決定した場合は、顧客に通知するプロセスを踏みます。顧客がカスハラ行為を継続する場合には、再発防止に向けた注意喚起も含め、顧客との関係性を慎重に管理します。
従業員ケア
カスハラに対処した従業員は、精神的な負担が大きい場合があります。企業としては、カスハラによって受けたストレスをケアし、離職や休職を防ぐためのメンタルケアを提供することが大切です。また、カスハラ対応の経験を基にマニュアルを見直し、今後の改善に役立てます。
- メンタルケア：カスハラ対応による精神的な負担が懸念される場合、従業員に対して産業医や心理カウンセラーの相談を勧めます。また、社内でのケア担当者によるフォローアップも効果的です。
- マニュアルの見直し：カスハラの事例から学び、対応マニュアルを適宜更新します。現場の声を反映し、より実践的な対策を取り入れることで、次回以降の対応が円滑に行えるようになります。
このように、カスハラ発生時の対応フローを確立することで、企業全体で従業員を守り、顧客対応の質を保つことが可能です。迅速かつ適切な対応により、従業員の安心感が高まり、職場環境の改善にもつながります。
「カスハラ」を未然に防ぐための準備
カスハラは従業員にとって大きな負担となり、企業の運営にも悪影響を及ぼす可能性があるため、未然に防ぐための準備が不可欠です。顧客からの過剰なクレームや要求が発生した際に迅速かつ冷静に対応できるよう、実務対応の練習や組織体制の整備が重要です。ここでは、カスハラを防止するための具体的な準備方法について解説します。
実務対応の練習
カスハラに対する毅然とした対応は、従業員が普段から練習しておくことでスムーズに行えるようになります。実際にカスハラが発生した際、冷静に対応するために、ロールプレイングやケーススタディを活用した実務対応の練習を取り入れましょう。
- カスハラへの毅然とした対応の練習：理不尽な要求を受けた際、従業員が怯まずに対応できるよう、毅然とした態度を取る練習を行います。練習を通じて、対応フレーズや言い回しを学び、どのような状況でも落ち着いて対処できるようにします。
- ロールプレイングでの対応訓練：実際のカスハラを想定したシナリオを用意し、従業員が対応方法を実践する場を設けます。現場で役立つフレーズや適切な対処法を習得し、実践的なスキルを身につけることができます。
一人で対応しない仕組みの構築
カスハラ対応は、一人で行うと大きな負担となるだけでなく、危険も伴います。組織全体でサポートし、迅速にフォローできる仕組みを整えることで、従業員の負担を軽減し、安心して働ける環境を作ることができます。
- 複数人での対応体制の確立：顧客が理不尽な要求を続ける場合、記録役を担当するスタッフを配置し、複数人で対応する体制を整えます。これにより、一人が負担を抱えることなく、チームで解決にあたることが可能です。
- 早期のサポート要請ルールの設定：対応が困難と感じた場合には、上司や同僚に早めにSOSを発信できるようなルールを作ります。問題が大きくなる前に迅速にサポートを受けられる体制を整えましょう。
記録の重要性と共有
カスハラ対応においては、顧客とのやりとりを正確に記録することが重要です。録音やメモを通じて証拠を残し、チームで情報を共有することで、的確な対応が可能になります。記録は従業員の防衛手段にもなり、企業としての適切な対応を実現するための重要な要素です。
- 録音やメモの準備：クレーム対応時には、顧客の発言内容や態度を可能な限り記録します。「顧客の意見をしっかり受け止めるために」という説明を加えると、顧客も納得しやすくなります。また、トラブルが予想される場合には、録音機材やメモ帳を常備しておきましょう。
- クレーム情報の共有：顧客からのクレーム情報やその対応状況は、チームで共有することが重要です。クレーム対策会議を開き、過去のケースをケーススタディとして学び合うことで、各自が学びを得られ、今後の対応に役立ちます。
このように、カスハラに備えた準備を整えることで、企業全体でカスハラへの耐性を高めることができます。従業員が安心して業務に従事できる環境を提供し、カスハラを未然に防ぐことが、企業としての健全な成長と顧客対応の質の向上につながります。
まとめ
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、企業や従業員にとって大きな問題となりうる課題です。顧客からの理不尽な要求や威圧的な態度に適切に対応するためには、事前の備えが欠かせません。カスハラへの対応には、明確な対応マニュアルの策定、従業員に対する実務的な研修の実施、また相談窓口の設置といった多方面からの取り組みが必要です。
さらに、カスハラが発生した際には、一人で抱え込まず、責任者や本社との連携を図ることで、企業全体で一貫した対応を取ることが重要です。また、従業員がカスハラから受けた精神的負担に対しては、適切なケアを提供し、職場全体でサポートする体制を整えることが、安心して働ける環境づくりに繋がります。
カスハラを未然に防ぐためには、実際に対応する従業員が毅然とした態度で臨むことができるよう、実務対応の練習や記録の重要性の理解が求められます。また、カスハラに関する情報をチームで共有し、組織全体で学びを深めることで、より実効性のある対応が可能となります。
企業として、従業員と顧客双方の利益を守るため、そして健全な職場環境を維持するために、カスハラに対して毅然とした態度で臨む姿勢が必要です。事前の備えと組織的なサポートを徹底し、従業員が安心して働ける環境を提供することが、結果として企業の成長と顧客対応の質の向上に寄与します。